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对客户不了解,又怎能对其实施管理呢?

识别客户从哪入手呢?

识别客户从把握客户的特点入手。那么客户的特点是什么呢?

1、企业客户与个人客户

生产资料产品的客户,一般为企业;生活资料产品的客户,一般为消费者个人。

中间客户一般为企业;最终客户一般是个人。企业与企业客户一般处于合同环境,与个人客户处于非合同环境。

在合同环境中,客户可以比较明确地提出自己的质量要求,并有必要的合同条款保障,降低自己的质量风险。一般来说,只要满足了合同规定,客户就不会产生过多的抱怨。

而在非合同环境中,客户往往是分散的个人,对质量的要求往往不一致,并且不明确,需要企业去调查、分析和把握。

一旦发生质量纠纷,客户可能难以维护自己的合法权益,但却会将全部抱怨发泄在企业身上。这种客户通常的做法就是传播质量问题,影响其他客户的购买行为。

在传统的销售模式里,企业更看中企业型客户的满意度,比如中间商、代理商、经销商等。对直接使用本公司产品的客户的满意度可能难以获得。而中间商更多的是关注区域市场销量,更多时候收到订单后就不再当别人是客户了,没有维系之意。

这种模式让很多企业养成了:企业只管负责生产产品就好了,中间商只管卖产品获差价就好了。终端消费者的需求和售后维护,则很少人关注。

现在的数字化时代,迎来了解决这一问题的办法,很多平台有了评价一栏,让直接的产品使用者说出自己的感受;也有很多平台通过对消费者的画像做数据分析,能精确的生产产品和定位产品等。未来,产品的质量将会提高、品牌公司将会增多、盲目生产或批量规模化将会减少。

2、一次性客户与长期客户

一般情况下,一次性客户往往都是新客户,如果交易后满意度高,可以由一次性客户转变为固定客户;其不满意,就可能流失。对某些企业来说,可能对某一客户只卖一次产品,这就更需要企业使其满意,使其为企业作无偿宣传,以吸引潜在客户。

长期的固定客户,企业更要想办法留住,使他们对企业的忠诚度提高。为此,企业应建立与他们的固定联系方式,按时调查与测评其满意度,并不断改进质量以提高其满意度。

另外,了解客户的文化背景、身份地位、地域特征、收入状况、消费习惯等特点将是企业要重点关注的。是直接面向产品的使用者最好的市场营销方式。

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