#头条创作挑战赛#

“一个人可以走得更快,一群人可以走得更远。”现代职场中很少想要走得更远,离不开与他人的合作。

有效沟通的能力,就成为职场人的必备技能之一,但你是否也发现,有些人沟通起来十分费劲,你说城门头,他说火车头,沟通的双方完全不在一个频率上,想要说服对方,感觉都是在浪费时间。

就像有同事抱怨:“我宁愿多干活,也不愿在沟通上浪费时间,太消耗心力了。”事实上,沟通本来就是工作的一部分。宁愿多干活,也不愿把时间、精力浪费在沟通上,想必许多人都有过类似的想法。

这并非对方难沟通,而是大家立场不同、维度不同,所以导致的思维方式也不同,沟通自然就困难重重,如果你能做到随时的升维,或者降维,沟通其实并不是难事。

将心比心,换位思考?

曾经身边发生的真实事情,与大家分享、探讨。

某公司服务监督部门接到客户投诉:客户服务人员上门服务,态度恶劣,服务质量差,问题未得到解决……总之,提出了一系列的不满之处。

监督部门与客户服务人员了解情况,监督人员在讲道理,按照制度应该如何;而服务人员却不理解,为什么只要客户投诉,就都是服务人员的错误?每天坐在办公室喝茶,不深入一线,哪里知道基层的痛点。

类似的事情时有发生,机关工作人员,不了解基层的苦楚。于是人们常说:“将心比心,换位思考,深入基层……”

仔细想一下,大家都在一个单位,虽说立场不同,但通过闲聊,工作中的沟通,要说完全不了解情况也不客观,只是因为立场不同,大家思考的维度不同。

如果能把沟通的维度统一,必然会减少许多沟通的成本。

沟通存在的两个维度

1.以“道理”的维度沟通

“道理”在职场上,可以理解为制度下规范动作,按照常理应该如何去做。制度也好,常理也罢,大家心里都清楚。

如果所有的事情都能够按照“道理”去做的话,事情就简单多了,标准化、模块化,尽管去做就好了。

可事实上,任何事情都存在特殊性,如果一味地按照所谓“道理”的话,也就缺少了灵活性。很可能一件简单的事情就变得复杂化了,无形中增加了沟通的成本。

就像上面提到的例子,作为服务人员,肯定知道微笑服务,对待客户要礼貌有加,可是如果客户刁蛮,提出无理要求,损害到个人或者公司利益,客服人员是否也应该全盘接受?

这时一定会有人说:“肯定会有更好的解决方式,不一定非要怒目相向。”这个说法“道理”上没错,但却忽略了人不是机器,更不是程序,也有自己的情绪,很可能就出现上述情况。

“道理”是从事的角度出发,对事不对人,不否认这种说法。这是立场不同,沟通时的一个维度。

2.以“感受”的维度沟通

“感受”不仅在职场上存在,在生活一样存在。孔子主张:“君子不器。”可以简单地理解为,人不能和工具一样,要有自己的思想。

从“感受”的维度来看,是对人不对事。“你提出我的问题,但你了解情况吗?你知道客户有多么刁蛮,提出了什么要求吗?”

服务人员为了维护公司的利益,拒绝客户的无理要求,就变成了监督人员口中的“态度恶劣”是不是自己太委屈了?还是监督人员对自己有意见?

感觉到客户对自己冒犯,难道也要忍气吞声不做任何回应?客户的变本加厉也要忍受?对于这种无理投诉,监督人员就知道坐在办公室挑毛病、找问题,完全是高空建瓴。

可事实上,“道理”是一个参照标准,没有规矩不成方圆,是规范每个人的行为,并对针对某一个人。否则,都按照自己的“感受”去做事,岂不是就乱套了?

服务人员无法理解,所谓的“道理”难道就是委屈自己,损害公司的利益?干脆什么都不做,或者是不用那么负责任,自然不会出现这么多的毛病。印证那句话“干活的人,不如旁观的人,做多错多,不做不错。”

如何进行有效沟通,达成共识

如上述情况,大家都站在各自的立场考虑问题,出现了沟通障碍,完全是在两个维度上的思考。

在“道理”的维度上沟通“对事不对人”,事情应该怎么样做,是否有更好的解决办法;在“感受”的维度上沟通“对人不对事”,事情总有特殊性,不能一概而论,缺少灵活性。

“因人而事”、“事在人为”,强调以人为本,作为基层应该改变思考维度,“道理”是一个标准线,超过标准时值得表扬、奖励,低于标准就该反思、改善。如果没有标准,哪怕做得好也得不到奖励,做不好也得不到惩罚,那么必然会形成“劣币驱逐良币”的现象。

作为监督人员,同样也需要改变思考维度,考虑到实际执行人的“感受”,虽然可能有更好的解决方式,但在当时的场景下自己也不一定能做的更好。

有效的沟通,与其说是“换位思考”,不如说在不同维度上思考,既要尊重“感受”,也应按照“道理”进行。

有效沟通应该先以“感受”的维度切入,再以“道理”的维度探讨,再回归到“感受”的维度,最终形成“道理”与“感受”两者结合的圆满成果。

真正的有效沟通是两个维度中找到平衡点,达成最终的共识,并不是完全以“道理”或者“感受”的维度强行让别人接受。

写在最后

行走职场,有效沟通是每个职场人应该掌握的必备技能之一。提高自己有效沟通的能力,关键在于思考的维度。如果不能在统一的维度上思考,那就要在两个维度上找到平衡点。立场不同,想法不同,大家都没错,只是需要在两者之间达成共识。

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