微信小商店企业微信经营账户延迟结算消费者投诉处理具体办法

1.消费者投诉处理具体要求

1.1. 消费者投诉处理时效要求

1.1.1首次回复用户时效要求:

商户最晚需在投诉单生成24h内回复用户投诉受理情况(如3月20日14:00的投诉,商户需在在3月21日14:00前回复用户)。

1.1.2投诉处理完成时效要求:

商户最晚需在投诉单生成72h内处理完用户问题,并在商户平台标记“投诉处理完成”(如3月20日14:00的投诉,商户需要在3月23日14:00前处理完结)。

投诉单中,投诉类型为申请退款,商家最晚需在投诉单生成72h内处理用户退款投诉,操作同意退款或驳回退款,退款到账订单自动转为处理完成(如3月20日14:00的投诉,商家需要在3月23日14:00前同意退款或驳回退款)。

1.2.消费者投诉处理完成要求

1.2.1处理完成定义

商户已经与用户就投诉问题达成一致处理意见并按照双方已经达成一致的处理措施(包括但不限于按照承诺提供商品、服务;暂停服务;退货;返还部分或全部款项)完成处理,且用户不再重复投诉,方视为用户/消费者投诉处理完成。

1.2.2处理方式

你应妥善核实用户投诉情况,如符合事实的,你应当按照上述投诉类型对应标准予以妥善处理;如用户投诉不属实,你应举证真实、准确、有效、充分的证据资料(包括但不限于商户

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