在企业运营过程中,售后服务工作一直都是个重要的部分。如果能通过售后管理系统实现对门店、客服以及供应商三方的有效监管和服务,那么服务工作将会变得更简单、更有效率。但是在日常运营中,企业的售后服务人员往往面临着工作量大,工作时间长等问题。这就要求企业在售后管理系统中增加智能派单功能,帮助售后管理者实现远程调度、智能派单等业务操作。下面一起来了解一下吧!

一、智能派单

在传统的服务流程中,人工服务往往需要耗费大量的时间和精力,同时也无法做到真正高效的服务。因此,企业的售后管理者为了提高服务效率和服务质量,应该加快售后过程中的派单模式,方便客户及时咨询和投诉。基于智能派单功能,企业售后管理者可以利用售后管理系统支持自动计算派件单数量、服务时长等参数,售意达系统自动分配给指定区域内的售后服务人员。同时支持发起批量派单请求,将响应情况与客服进行实时互动,做到对售后服务过程及时跟踪和反馈。比如客服发起服务,如果工单数量不多,则直接分配给客服进行处理。如果是紧急情况或有紧急情况时,客服可以直接联系门店或联系供应商进行协商解决问题或者及时向客服人员反馈问题等。

同时提供派单服务的人员也可以通过拨打客服电话或微信进行服务申请派单。如果是人工客服则无法进行电话派单或短信通知到相关人员并告知相关情况进行解决。此时也需要按照售后管理者制定规则,如:是否属于电话服务内容是否属于主动跟进;客户是否存在预约等情况进行分配。可以方便快速做出决策,减少相关人员的工作量。但同时也为售后服务人员提供了一条工作途径和更高效的服务管理。

二、客服在线接待

当企业发生服务质量问题时,客户通常会联系客服,如果客服无法处理的话,客户通常会选择再次向客服咨询,这时候,客服人员就要根据电话回访记录或者查询结果来判断是否有必要再次处理。但通常这个时候需要很多人工来做相关工作,浪费时间精力也不利于客服工作的顺利进行。售后管理系统中可以将这个问题进行智能分配:客服在线接待时,通过电话、微信等方式进行电话客服接待,由专业技术人员根据客户情况进行电话派单。这样不仅提高了客服的服务效率,而且还能减少客服工作量。

对于需要快速处理紧急问题的客服工作人员也能进行有效管控,确保客户的投诉得到及时处理。同时也能减轻客服工作压力。同时,售后管理系统还支持设置人工在线客服的回复时长和服务时长,还可以设置客服工时为60分钟,保障用户得到及时服务。这样也减少企业客服人员的工作量,提升客服工作效率和服务质量。提高客服人员工作效率可以提高企业的售后管理效率以及客户服务质量。

三、线上提交故障

在线提交故障是售后服务的一项重要工作,但这也带来了一些问题,比如当客户咨询的服务请求出现故障时,客服会等待后台处理完,再进行提交。如果此时客服已经结束了在线客服的工作流程,那么此时应该如何处理呢?售后管理系统为企业提供了在线提交故障功能。商家可以通过在线提交故障的方式来进行在线故障处理。当然,如果问题处理在线上提交故障,客服人员会直接进行处理。如果客户等待时间较长,则会在线上继续等待其他处理。这样不仅影响产品体验,也会增加成本。企业还需要在后台设置处理流程。通过售意达后台设置故障发生时间与处理时间。如果该客服还没有到达客户电脑上的情况下,那么该客服就必须要亲自处理故障了,否则的话故障信息不会上传到系统内处理,因此企业处理故障也会花费更多时间和精力。

售后管理系统可以根据用户提交故障订单的时长自动触发派单处理:用户点击“提交”按钮可以发起一条服务请求,然后生成订单,系统会在用户收到订单后返回页面;订单生成后将被发送至用户指定联系人手机;当售后服务管理系统收到订单后立刻发送给厂家。若订单未处理完就要下架处理,并且在下一次售后提交故障前完成故障的解决;再通过客服在线申请或电话人工方式将故障信息反馈给商家及售后服务人员。商家只需要进行派单处理即可。

四、工单完成后在线回访

如果企业在工单完成后,将工单回访系统加入自动派单机制,售后管理者在系统内设置回访条件,当工单完成后自动回消息给客服,让客服可以通过手机微信和电话回访。客服通过微信或手机登陆售后管理系统,可以看到用户在服务过程中的工单状态及结果,并能及时查看售后服务状态。同时还能查看上门服务人员的工单记录,并支持拍照留存。如有疑问可拨打客服电话进行询问。对于在工单回访结束后依旧没有完成回复或未回访记录的用户,系统将自动记录用户满意度,并提供给回访客户服务经理进行回访监督,从而提高客服人员服务水平从而提高企业客服满意度和用户满意度。同时系统还支持手机自动拍照记录,以便后期回访时能够准确记录回访数据以及记录用户投诉记录和反馈。

五、预约客户服务

预约客户服务,是指企业通过售后管理系统进行智能派单。当客服无法在指定时间内联系到需要处理客服的时候,系统会自动派单。此种派单模式可以将派单任务分配给指定人员处理。当用户需求出现时,可以根据客服需求自动选择出合适的客服进行处理故障或者售后回访并处理问题。此模式可以有效避免客户流失等问题。有效提高服务效率和客户满意度。

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