客户关系管理系统不是会计系统。CRM 系统不进行计费、现金收据、支出或工资单。如果不使用 CRM 系统,公司仍将继续运营。如果不使用会计系统,公司就无法运作。这就是为什么我的许多客户抱怨他们面临的第一个 CRM 挑战实际上是让人们使用该系统。

这是修复它的方法。

首先,保持简单。

不要让您的 CRM 数据库过于复杂。减少田野。尽量减少数据输入。缩减复杂的销售和服务流程。你要求你的员工做的越少,他们就越容易做到。想一想:满足您的目标并首先实现目标所需的最少数据是多少。也许您的用户可以发展为做更多事情。但现在,保持简单。如果你有长远的眼光,你有足够的时间让它变得更复杂。但不要问太多太早。

接下来,一切都与报告有关。

CRM系统只不过是一个数据库。良好的数据库具有良好的分析能力。摆脱您的电子表格并用一些关键报告替换它们。从一个简单的管道报告开始,其中跟踪每个机会的详细信息,包括销售潜力、关闭概率、预计关闭日期、最后行动和下一步行动。如果您的团队围绕每周管道报告开会并推动其活动,您将看到能够查看谁没有将数据输入系统……并解决该问题。还有其他好的报告需要考虑。但首先要关注管道。

只培训需要培训的人。

我的客户可以分为三组:CRM 专家、CRM 用户和 CRM 傻瓜。别管专家,给你的用户一点帮助,把你的培训和支持集中在傻瓜身上。因为让我们面对现实吧:有些人可以掌握技术,而有些人却不能插上电视机。但仅仅因为假人不擅长技术并不意味着他们不擅长工作。

为用户和假人提供支持、培训和指导。指派您的专家指导您的用户和傻瓜。有一个内部管理员(或两个)负责数据库并且是您的专家。为他们的培训和支持付费。聘请专门研究系统的外部合作伙伴来支持您的管理员。像商业中的大多数问题一样,这是一个 80/20 的问题。您的使用问题将归结为 20% 的未使用该系统的人。专注于他们。

最后,与你的人会面。

我们有一位分销熟食肉类的客户。他们的销售人员几乎是由戴帽子和开别克车的老人组成的。不完全是您的技术人口。但他们是优秀的销售人员,但如果你明白我的意思,他们并不完全是强大的 CRM 用户类型。

那么我的客户做了什么?他们中途遇到了他们的人。他们设置了一个语音信箱,并要求他们在路上的人留下关于他们的销售电话、约会、笔记和行动的信息。然后他们让一个兼职大学生将该信息输入到他们的 CRM 系统中。那是半途而废。最后,管理层得到了他们的报告,销售人员专注于销售,他们的数据库总是更新的。

我对 CRM 实施的了解是,大多数公司都吃得比他们能咀嚼的多。他们将所有这些时间都花在设计从未被使用过的复杂系统上。大多数企业——尤其是小公司——几乎不能共享基本的联系人、日历和电子邮件数据,更不用说负责维护数据库了。要解决使用问题并让您的员工适应您的系统,请慢慢来,采取小步骤,耐心等待并遵循我上面的建议。你会没事的。

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